גם אתם יכולים: חמישה לקחים משירות הלקוחות המצטיין של רשת טריידר ג׳ו׳ס​

אתר הקמעונאות של ישראל​

03-5357669​​

​

הכניסה לאחד מסניפי הסופרמרקט של רשת טריידר ג׳ו׳ס לא דומה לשום דבר שמוכר לנו בתחום קמעונאות המזון. ממדי העובדים השמחים בסגנון חולצות הוואי ועד ציורי קיר צבעוניים ופלנוגרמות מזמינות, טריידר ג׳ו׳ס היא באמת רשת יוצאת דופן. ואנחנו לא היחידים שסבורים כך. הגישה הייחודית של הרשת עובדת: היא מופיעה באופן קבוע בראש רשימת חוויית הקניות הטובה ביותר ושביעות הרצון הגבוהה ביותר בקרב צרכנים - כשהיא עוקפת אפילו את אמזון. 

הנה חמישה דברים שחברות ועסקים בכל תעשייה יכולים ללמוד מחוויית הלקוחות יוצאת הדופן של טריידר ג׳ו׳ס.

התחילו עם העובדים. אחד הדברים הכי בולטים לעין בטריידר ג׳ו׳ס הוא העובדים השמחים שלה. קל לראות שעובדי הרשת אוהבים את העבודה שלהם ואחת הסיבות המרכזיות לכך היא שהחברה משקיעה בחוויית העובדים. טריידר ג׳ו׳ס משלמת לעובדים שלה משכורות טובות ומציעה הטבות בריאותיות גם לאלה שעובדים אצלה בחצי משרה. החברה דורגה במקום ה-23 ברשימת מקומות העבודה הכי טובים, של חברת ההשמה גלאסדור. מקומות שאנשים אוהבים לעבוד בהם לעיתים קרובות מציעים חוויית לקוחות מצוינת, כי העובדים מרגישים שהם מוערכים, מעניין להם והם מוכנים להתגייס לכל משימה. בטריידר ג׳ו׳ס, הגישה השמחה של העובדים היא מדבקת והשמחה שהם חשים ברורה לעין. הרשת מעודדת את עובדיה לעשות מעל ומעבר למען הלקוחות, וניתן להם החופש למצוא דרכים ייחודיות לעזור לקונים. כך, הלקוחות מרגישים שמעריכים אותם במקום שהם ירגישו שבקשותיהם מטריחות את העובדים. 

פשטות היא המפתח. טריידר ג׳ו׳ס שוברת את דרך הפעולה של רוב רשתות השיווק בכך שהיא לא מציעה מבצעים, כרטיסי מועדון או קופונים. היא מציעה חוויית קניות פשוטה על ידי כך שהיא מספקת מוצרים מצוינים ללקוחות במחירים טובים כל יום. הלקוחות יודעים בדיוק מה הם מקבלים כשהם נכנסים לסניף של הרשת ובדיוק כמה זה יעלה להם. החברה מתגאה בכך שהיא מספקת ערך על ידי המכירה של פריטים כמעט אקסקלוסיביים תחת המותג הפרטי של טריידר ג׳ו׳ס. הייצור של כל אחד מהמוצרים שנמכרים בחנות תחת המותג הפרטי שלה מוריד עלויות ומצמצם את מספר המוצרים על המדפים. כך, במקום שירגישו שהם מבולבלים מרוב מבחר, גדלים ומבצעים, ללקוחות יש מספר מצומצם של אפשרויות לכל פריט וזה מספק חוויית קניות פשוטה בהרבה מזו שמוצעת במרבית הרשתות. בנוסף, אחד התסכולים הכי נפוצים בקרב צרכנים הוא ההרגשה שרימו אותם עם עלויות נסתרות, וטריידר ג׳ו׳ס מייצגת את הצד השני של הסקאלה הזאת.

הירגעו. זה דבר ידוע שהקונים הם הכי לחוצים וממהרים בזמן שהם עורכים קניות. במקום לנצל את זה, טריידר ג׳ו׳ס לוקחת את הדברים לצד השני עם אווירה מהנה ורגועה. דברים קטנים כמו מדבקות מהנות לילדים, חיפוש אחר הבובה המסתתרת או דגימות חינמיות, עושים את ההבדל. בכל סניף של טריידר ג׳ו׳ס יש ציורי קיר ייחודיים לו, שמשקפים את השכונה שבו הוא נמצא, וזה יוצר אווירה הרבה יותר אישית ומוכרת. אין ספק שלא מדובר ברשת סופרמרקט טיפוסית אלא בחלופה רגועה ומהנה שמספקת מוצרים מצוינים וערך, בלי כבדות או לחץ.

ספקו נוחות. בחברה העסוקה של העולם המערבי, טריידר ג׳ו׳ס מספקת נוחות ללקוחות כדי לעזור להם להיכנס ולצאת מהחנות כמה שיותר מהר. למרות שהיא לא מציעה קופות בשירות עצמי, התורים נעים במהירות עם די והותר עובדים ועיכובים מינוריים בלבד. טריידר ג׳ו׳ס גם מוכרת מגוון של מאכלים ארוזים ובכך מקלה על הלקוחות ליהנות מארוחה או מחטיף בריאים במהירות ותוך כדי תנועה. עם טעמים ייחודיים וסגנונות חובקי עולם, הפריטים הללו חביבים מאוד על הלקוחות והם לא נמכרים בשום מקום אחר. 

הקשיבו ללקוחות. ללקוחות של טריידר ג׳ו׳ס יש כוח והעובדים ששים להשיב לבקשותיהם. כשלקוחות מתלוננים שהחנות משתמשת ביותר מדי אריזות פלסטיק, בייחוד במוצרי התוצרת הטרייה, טריידר ג׳ו׳ס מודיעה שהיא תתחיל לארוז פריטים באריזות יותר ידידותיות לסביבה ותפסיק להציע שקיות פלסטיק לשימוש חד פעמי. הסניפים גם שינו את שעות הפתיחה והמוצרים שלהם על פי משוב שהתקבל מלקוחות, משוב שאותו אפשר לתת בקלות ובנוחות באתר הרשת או בחנויות הפיזיות. הלקוחות יכולים אפילו לבקש פריטים, גם אם אלה אינם מוצעים באותו הזמן בסניף. ההקשבה ללקוחות ולקיחת המשוב שלהם ברצינות עושה הבדל עצום בחוויית הלקוחות ועוזרת ללקוחות להרגיש שמעריכים את דעתם ומבינים אותם. 

על ידי כך שהיא מיישמת הרבה מגמות עכשוויות, טריידר ג׳ו׳ס יוצרת חוויית לקוחות שאין שני לה, אבל כזאת שכל עסק יכול לחקות. הרשת מתמקדת ביצירת חוויה אישית מעולה ובונה קשרים אמיתיים, במקום רק לדחוף מוצרים. בסופו של יום, ההנאה, השלווה וההערכה שיש לרשת ללקוחות ולעובדים שלה משתלמות מעל ומעבר.