הקונה שמה עין על פחית הפנטה שבמקרר? ללקוח מתחשק שקית של במבה? מצלמה חדשה ומתקדמת עשויה לצפות בהם, אבל היא לא שם כדי לבדוק אם הם גונבים. מדובר במצלמות שרוצות להכיר את הקונים ולהבין מה הם רוצים לקנות.  הטכנולוגיה החדשה משווקת כרגע לקמעונאים ברחבי קנדה וארצות הברית ומאפשרת למצלמות לנחש את הגיל, המגדר ומצב הרוח של הקונים שחולפים על פניהן. בשביל מה? הכוונה היא להשתמש במידע כדי להציג בפני הלקוחות פרסומות בזמן אמת על המסכים שפזורים בחנות.  חברות רבות משכנעות קמעונאים להכניס טכנולוגיה לחנויות הפיזיות שלהם כדי שיוכלו להתחרות טוב יותר ביריבות האונליין כדוגמתה של אמזון, יריבות שכבר התחמשו בכמויות אדירות של מידע על הלקוחות שלהן ועל הרגלי הקנייה שלהם.  המצלמות החדשות לא מסגירות את מיקומן ולקוחות אפילו לא מודעים לכך שמתבוננים בהם, אלא אם הם מבחינים במקרה בעדשות שגודלן כגודל מטבע. וזה בדיוק מה שמעלה חששות לפגיעה בפרטיות.כך או כך, נכון לזמן זה, המצלמות הותקנו רק בקומץ קטן של חנויות.״הגורם המצמרר כאן ללא ספק מקבל ציון של 10 מתוך 10״, אמרה פאם דיקסון, מנכ״ל וורלד פראיבסי פורום, ארגון שלא למטרות רווח שחוקר סוגיות פרטיות.  אבל המצלמות של החדשות אינן לבד. בתערוכה המסחרית נשיונל ריטייל פרדריישן שנערך בניו יורק מוקדם יותר השנה, מדף חכם שהוצג על ידי חברת מוד מדיה ניסה לזהות את מידת האושר או הפחד של אנשים שעמדו מולו - מידע שחנות יכולה להשתמש בו כדי להעריך את התגובה למוצרים על המדף או לפרסומת שמוצגת על אחד המסכים. חברת סינפלקס דיג׳יטל מדיה הציגה מסכי וידאו שאותם ניתן להתקין בקניונים או בתחנות אוטובוס כדי לנסות לזהות אם מישהו חובש משקפיים או מתהדר בזקן, במטרה להשתמש במידע ולפרסם להם מסגרות או סכיני גילוח חדשים.   רשת קרוגר, שמנהלת 2,800 סופרמרקטים, עורכת ניסוי עם מצלמות שהוטמעו על גבי השלט שמציין את מחיר המוצר בשניים מסניפיה, בפרברים שמחוץ לערים סינסינטי וסיאטל. מסכי וידאו שמותקנים על אותם מדפים יכולים להציג פרסומות וכן מחירי הנחה. מקרוגר נמסר שהמצלמות מנחשות את גיל ומגדר הקונים, אבל המידע אנונימי והנתונים אינם נשמרים במאגר המידע של הרשת. אם הניסוי יתברר כמוצלח, החברה אמרה שהיא תוכל להרחיב אותו למיקומים אחרים. אלה שתומכים בטכנולוגיה אומרים שהיא יכולה להיטיב עם הקונים על ידי כך שתציג בפניהם הנחות שמותאמות להם אישית או שתמשוך את תשומת ליבם למוצרים במבצע. אבל מומחים לסוגיות שמירה על הפרטיות מזהירים שגם אם המידע שנאסף הוא אנונימי, עדיין אפשר לעשות בו שימוש שחודר לפרטיות. לדוגמה, אם אנשים רבים מסתכלים על קינוח לא כל כך בריא אבל לא קונים אותו, החנות תוכל להציג אותו גם בתור לקופות כדי שהקונים יוכלו לראות אותו שוב. ״אולי כוח הרצון שלהם יישבר בקופה״, אמר ראיין קאלו, פרופסור בבית הספר למשפטים של אוניברסיטת וושינגטון. ״רק בגלל שחברה לא יודעת בדיוק מי הם הקונים, אין משמעו שהיא לא יכולה לעשות דברים שיפגעו בהם״, אמר קאלו. הטכנולוגיה גם עלולה להסתיים בתהליכים מפלים, כמו בהעלאת מחירים כשאדם מבוגר יותר חולף על פני המצלמה או שיווק של מוצרים על פי מצב הרוח המנוחש של הקונים, כמו פרסומות לתרופות נגד דיכאון אם המצלמה מעריכה שהקונה עצוב, הוסיפה דיקסון מארגון וורלד פראיבסי פורום. ״אנחנו לא אמורים לאסוף מידע על מצבו הרגשי של איש״, פסקה דיקסון. ברשת וולגרינס בניו יורק, שלט מעל למדפי היינות הודיע לקונים שהחנות עורכת ניסוי עם מצלמות וחיישנים שלא מזהים את הקונים, ושהיא לא שומרת אף אחת מהתמונות. השלט לא הודיע איפה המצלמות או החיישנים מותקנים, אבל כן ציין כתובת אינטרנט שבה מפורטת מדיניות הפרטיות של חברת קולר סקרינס, שמייצרת את המוצר.קלווין ג׳ונסון, שחיפש בקבוק של תה קר, אמר שהוא ביקר בחנות בעבר אבל לא הבחין במצלמות עד שעיתונאי סיפר לו עליהן והראה לו היכן הן ממוקמות. ״אני מאוד לא אוהב את זה״, אמר ג׳ונסון.קונה אחר, ריי יואן, אמר שהבחין בעדשת המצלמה כשהוציא קולה דיאט מהמקרר, אבל לא הוטרד מזה כי קשה להימנע ממצלמות בימים אלה. ״יש אחת בכל פינת רחוב״, אמר יואן.  עם זאת, לא כל הקמעונאים ששים להתקין מצלמות חשאיות בחנויותיהם. סאמ׳ס קלאב של רשת וולמארט, שעורכת ניסויים עם מדפים בעלי תגיות מחיר דיגיטליות, מאוד זהירה עם מצלמות. ״אני חושב שהדבר החשוב ביותר לעשות עם טכנולוגיה מהסוג הזה הוא לוודא שאנשים יודעים שהיא קיימת בחנות״, אמר ג׳ון פרנר, מנכ״ל סאמ׳ס קלאב. ״קמעונאים לא רוצים להפתיע אנשים עם האופן שבו הם משתמשים בטכנולוגיה או בנתונים שהיא מספקת להם״.ג׳ון ריילי, סמנכ״ל אסטרטגיות מסחר בחברת הייעוץ פליסייז ספיאנט אמר שהקמעונאים מסתכנים בהעלבת הלקוחות אם בטעות יוצגו בפניהם פרסומות שלמעשה נועדו למגדר או לקבוצת גיל שונה משלהם. למרות זאת, הוא מצפה שהמצלמות ייכנסו לשימוש נרחב בארבע השנים הבאות כי ככל שהטכנולוגיה תהפוך יותר מדויקת, כך העלויות שלה יפחתו והקונים יתרגלו אליה. ״בזמן זה״, הוא אמר, ״אנחנו עדיין על הצד המצמרר של הסקאלה״.  ​ 

 מחקר שנערך לאחרונה על ידי חברת המזון קולינרי ויז׳ן וכלל 500 צרכנים מבוגרים, בני 55 ומעלה, מצא שהדור המבוגר רוצה לאכול מזון איכותי. ובעוד שמזון בריא חשוב להם, הם לא מוכנים להתפשר על הטעם. ״אין ספק שלדור הבייבי בום יש ציפיות שונות משהיו לדורות שקדמו לו״, אמר טוד לינדזי, מנהל פיתוח עסקי בחברת הקייטרינג גלנדייל סיניור, שמספקת ארוחות למרכזי דיור מוגן. ״הם מלומדים, אמידים וטיילו הרבה בעולם. הם רוצים טבעוני, צמחוני, אורגני, סושי ובריא - הם רוצים הכול״.אחת החברות שאכן רותמת את כוח הקנייה העצום של הדור המבוגר היא פרניאל, סטארט-אפ שמבוסס בקליפורניה והשיק לאחרונה מוצר חדש: משקה לא חלבי מבוסס צמחים לצרכנים בני 50 ומעלה. המשקה מכיל תערובת של סיבים, ויטמינים וחלבון מהצומח כדי לעזור לגוף להתבגר בדרך בריאה על ידי מיקוד בבריאותם של מערכת העיכול, העצמות והמוח. המוצר לא מכיל לקטוז או כולסטרול, כך נמסר מהחברה, וגם לא חומרי טעם או צבע מלאכותיים, ממתיקים, גלוטן, חומרים משמרים או חומרים מהחי.  שני מייסדי החברה, ברנט טיילור ושרה בונהאם, אמרו שחדשנות היא מה שחסר לצרכנים בני ה-50 פלוס ולכן הם החליטו לפתח מוצר צמחי לפלח שאותו הם מכנים ״הדמוגרפיה הנשכחת״. החברה ציינה ש-10,000 אמריקאים מגיעים לגיל 65 מדי יום, 8% מהאוכלוסייה הם בני 65 ומעלה, והאוכלוסייה צפויה לצמוח ב-13% עד 2030. השוק לבני 50 ומעלה מהווה 39% מכלל המכירות המקוונות, אבל רק 1% מהחדשנות העולמית ו-10% מתקציבי השיווק מוקדשים לדמוגרפיה הזאת, לפי פרניאל.   התובנותנראה שפרניאל הולכת בנתיב שונה ממרבית מותגי המזון ומתמקדת בדמוגרפיה הנשכחת הזאת. השילוב של הגישה השיווקית הזאת עם משקה לא חלבי, תואם שתי מגמות פופולריות ולדברי החברה, גם מציע את אותו חלבון שלם ורמות תזונה שקיימים בחלב מהחי. מייסדי החברה מגיעים שניהם מרקע של מזון צמחי. ברנט טיילור היה שותף לייסוד המותג המצליח לתחליפי בשר, ביונד מיט. הוא עזב את החברה ב-2016 והחל להתמקד בדמוגרפיה המבוגרת שרוצה מוצרים בריאים יותר ומבוססי צמחים. שרה בונהם הייתה מנכ״ל ומייסדת שותפה של וילואו קאפ, שייצרה תחליפים צמחיים לשמנת לקפה מן החי. טיילור אמר שיש לא מעט תסכול מכך שבני דור הבייבי בום נשכחו בענף המזון והמשקה. וזה לא בגלל שהדור המבוגר לא מתעניין בחלופות מבוססות הצמחים, אלא שחברות המזון עסוקות במיקוד בבני דור המילניום וה-Z. שוק תחליפי החלב הוא תחום צפוף במיוחד בימים אלה, אבל המוצר הראשון של פרניאל יכול לבלוט בזכות הבידול והמיקוד בצרכנים המבוגרים. כרגע, הוא נמכר רק באונליין ועל פי המכירות הללו תוכל החברה ללמוד עוד על ההעדפות של קהל היעד שלה, לפני שתשיק את המוצר בחנויות קמעונאיות. יתרון נוסף שיש למוצר הוא שהוא איננו מתייג את עצמו כחלב, מונח שעורר מחלוקת בקרב ענף החלב. במקום זה, על חלקו הקדמי של הקרטון מתנוססות המילים ״משקה מזין לא חלבי״, לצד שם החברה. מהלך שיווקי זה יכול להגדיל את סיכויי ההצלחה, יחד עם היתרונות הבריאותיים המודגשים שלו, הרלוונטיים לצרכנים המבוגרים יותר. ​      *צילומים: Shutterstock, Freepik

 כפי שהוכיחה התנופה האדירה של אמזון גו, התעשייה מתרחקת מנקודות המכירה המסורתיות וההצלחה של אמזון היא דוגמה לאופן שבו נקודות המכירה, נאמנות ותשלומים מתמזגים לאחד. ההנחה היא פשוטה: בטלו את התורים בקופות ואפשרו קניות בקלות. האם אתם מסוגלים לדמיין שלעולם לא תצטרכו עוד לעמוד בתור לקופה בחנות מכולת או בסופרמרקט? אמזון מסוגלת, אבל היא לא החברה היחידה שחושבת על עולם קמעונאי חופשי מתורים.  הקונספט אמזון גו מתחילה באפליקציה. כשהם נכנסים לחנות אמזון, הקונים סורקים קוד בסמרטפון שלהם, כאשר המכשיר משמש כעגלת קניות וירטואלית. כשהקונים אוספים את המוצרים שלהם בחנות, חיישני משקל ומצלמות בחנות מזהות את המוצר, את הכמות ואת המחיר פר-פריט ומתקשרות את המידע הזה חזרה לעגלה הווירטואלית שבסמרטפון של הקונה. ברגע שהקונים אספו את כל המוצרים שהם רצו ומוכנים לעזוב את החנות, הם פשוט יוצאים מהדלת. בלי תורים בקופות – נקודה. האפליקציה משתמשת בשיטת התשלום שנבחרה מראש על ידי הקונים וכשאלה מתקרבים לדלת היציאה, הם אוטומטית מחויבים על סכום הקנייה. מה תגידו על זה?  התגובה של התעשייה לאמזון גו  אבל אמזון גו לא לבד. קמעונאים אחרים שמו לב למהלך ויוצרים אף הם חוויות חלקות משלהם. וולמארט עורכת ניסוי עם קונספט חדש ברשת Sam’s Club שלה שנועדה לחברי מועדון בלבד, קונספט שעשוי להיות מתחרה ראוי לחנויות החופשיות מקופות של אמזון. החנות מציעה חוויה דיגיטלית, כולל מערכת תשלום עצמי סלולרית Scan & Go, תהליך הצטרפות מהיר למועדון, החזרים בשירות עצמי, איסוף הזמנה מהיום להיום ואפשרויות משלוח. ולא רק וולמארט. רשתות מזון ונוחות גדולות פונות לארנקים הסלולריים כדי לעזור להפחית את התורים בקופות. למשל, לא מזמן השיקה רשת סבן אילבן פיילוט של קופות תשלום עצמי סלולרי. יותר מאשר הנוחות שהם מספקים, הארנקים הסלולריים הופכים במהירות לחלק בלתי נפרד מהעולם המשתנה של התשלומים. הכנסות התשלומים הסלולריים צפויות לעלות מ-930 מיליארד ב-2018 ליותר מטריליון דולר ב-2019. קמעונאים שמקבלים תשלומים באמצעות הארנק הסלולרי בנקודות המכירה מציעים ללקוחות שלהם את חוויית התשלום החלקה ביותר הזמינה להם. מי שלא יאמץ את הארנקים הסלולריים עלול להפסיד הזדמנויות אדירות בשוק.   המסקנה אמזון היא שחקנית עוצמתית וחדשנית. אין ספק שמגמות ורצונות הצרכנים השתנו ואמזון מתמודדת עם הנקודות הכואבות שלהם בצורה ישירה ואפקטיבית. והנקודות הכואבות הללו אינן ייחודיות רק לקמעונאות הפיזית; גם הקמעונאים המקוונים עומדים בפני אותם האתגרים.לכן, אם חוויית הקופה בחנות שלכם, או בחנות המקוונת שלכם, איננה משפרת את הנוחות והופכת את חוויית הלקוח לכמה שפחות מציקה, כדאי שתתנו לקמעונאים החדשניים לשמש לכם דוגמה.  ​ 

   הקונה שמה עין על פחית הפנטה שבמקרר? ללקוח מתחשק שקית של במבה? מצלמה חדשה ומתקדמת עשויה לצפות בהם, אבל היא לא שם כדי לבדוק אם הם גונבים. מדובר במצלמות שרוצות להכיר את הקונים ולהבין מה הם רוצים לקנות.  הטכנולוגיה החדשה משווקת כרגע לקמעונאים ברחבי קנדה וארצות הברית ומאפשרת למצלמות לנחש את הגיל, המגדר ומצב הרוח של הקונים שחולפים על פניהן. בשביל מה? הכוונה היא להשתמש במידע כדי להציג בפני הלקוחות פרסומות בזמן אמת על המסכים שפזורים בחנות.  חברות רבות משכנעות קמעונאים להכניס טכנולוגיה לחנויות הפיזיות שלהם כדי שיוכלו להתחרות טוב יותר ביריבות האונליין כדוגמתה של אמזון, יריבות שכבר התחמשו בכמויות אדירות של מידע על הלקוחות שלהן ועל הרגלי הקנייה שלהם.  המצלמות החדשות לא מסגירות את מיקומן ולקוחות אפילו לא מודעים לכך שמתבוננים בהם, אלא אם הם מבחינים במקרה בעדשות שגודלן כגודל מטבע. וזה בדיוק מה שמעלה חששות לפגיעה בפרטיות.כך או כך, נכון לזמן זה, המצלמות הותקנו רק בקומץ קטן של חנויות.״הגורם המצמרר כאן ללא ספק מקבל ציון של 10 מתוך 10״, אמרה פאם דיקסון, מנכ״ל וורלד פראיבסי פורום, ארגון שלא למטרות רווח שחוקר סוגיות פרטיות.  אבל המצלמות של החדשות אינן לבד. בתערוכה המסחרית נשיונל ריטייל פרדריישן שנערך בניו יורק מוקדם יותר השנה, מדף חכם שהוצג על ידי חברת מוד מדיה ניסה לזהות את מידת האושר או הפחד של אנשים שעמדו מולו - מידע שחנות יכולה להשתמש בו כדי להעריך את התגובה למוצרים על המדף או לפרסומת שמוצגת על אחד המסכים. חברת סינפלקס דיג׳יטל מדיה הציגה מסכי וידאו שאותם ניתן להתקין בקניונים או בתחנות אוטובוס כדי לנסות לזהות אם מישהו חובש משקפיים או מתהדר בזקן, במטרה להשתמש במידע ולפרסם להם מסגרות או סכיני גילוח חדשים.   רשת קרוגר, שמנהלת 2,800 סופרמרקטים, עורכת ניסוי עם מצלמות שהוטמעו על גבי השלט שמציין את מחיר המוצר בשניים מסניפיה, בפרברים שמחוץ לערים סינסינטי וסיאטל. מסכי וידאו שמותקנים על אותם מדפים יכולים להציג פרסומות וכן מחירי הנחה. מקרוגר נמסר שהמצלמות מנחשות את גיל ומגדר הקונים, אבל המידע אנונימי והנתונים אינם נשמרים במאגר המידע של הרשת. אם הניסוי יתברר כמוצלח, החברה אמרה שהיא תוכל להרחיב אותו למיקומים אחרים. אלה שתומכים בטכנולוגיה אומרים שהיא יכולה להיטיב עם הקונים על ידי כך שתציג בפניהם הנחות שמותאמות להם אישית או שתמשוך את תשומת ליבם למוצרים במבצע. אבל מומחים לסוגיות שמירה על הפרטיות מזהירים שגם אם המידע שנאסף הוא אנונימי, עדיין אפשר לעשות בו שימוש שחודר לפרטיות. לדוגמה, אם אנשים רבים מסתכלים על קינוח לא כל כך בריא אבל לא קונים אותו, החנות תוכל להציג אותו גם בתור לקופות כדי שהקונים יוכלו לראות אותו שוב. ״אולי כוח הרצון שלהם יישבר בקופה״, אמר ראיין קאלו, פרופסור בבית הספר למשפטים של אוניברסיטת וושינגטון. ״רק בגלל שחברה לא יודעת בדיוק מי הם הקונים, אין משמעו שהיא לא יכולה לעשות דברים שיפגעו בהם״, אמר קאלו. הטכנולוגיה גם עלולה להסתיים בתהליכים מפלים, כמו בהעלאת מחירים כשאדם מבוגר יותר חולף על פני המצלמה או שיווק של מוצרים על פי מצב הרוח המנוחש של הקונים, כמו פרסומות לתרופות נגד דיכאון אם המצלמה מעריכה שהקונה עצוב, הוסיפה דיקסון מארגון וורלד פראיבסי פורום. ״אנחנו לא אמורים לאסוף מידע על מצבו הרגשי של איש״, פסקה דיקסון. ברשת וולגרינס בניו יורק, שלט מעל למדפי היינות הודיע לקונים שהחנות עורכת ניסוי עם מצלמות וחיישנים שלא מזהים את הקונים, ושהיא לא שומרת אף אחת מהתמונות. השלט לא הודיע איפה המצלמות או החיישנים מותקנים, אבל כן ציין כתובת אינטרנט שבה מפורטת מדיניות הפרטיות של חברת קולר סקרינס, שמייצרת את המוצר.קלווין ג׳ונסון, שחיפש בקבוק של תה קר, אמר שהוא ביקר בחנות בעבר אבל לא הבחין במצלמות עד שעיתונאי סיפר לו עליהן והראה לו היכן הן ממוקמות. ״אני מאוד לא אוהב את זה״, אמר ג׳ונסון.קונה אחר, ריי יואן, אמר שהבחין בעדשת המצלמה כשהוציא קולה דיאט מהמקרר, אבל לא הוטרד מזה כי קשה להימנע ממצלמות בימים אלה. ״יש אחת בכל פינת רחוב״, אמר יואן.  עם זאת, לא כל הקמעונאים ששים להתקין מצלמות חשאיות בחנויותיהם. סאמ׳ס קלאב של רשת וולמארט, שעורכת ניסויים עם מדפים בעלי תגיות מחיר דיגיטליות, מאוד זהירה עם מצלמות. ״אני חושב שהדבר החשוב ביותר לעשות עם טכנולוגיה מהסוג הזה הוא לוודא שאנשים יודעים שהיא קיימת בחנות״, אמר ג׳ון פרנר, מנכ״ל סאמ׳ס קלאב. ״קמעונאים לא רוצים להפתיע אנשים עם האופן שבו הם משתמשים בטכנולוגיה או בנתונים שהיא מספקת להם״.ג׳ון ריילי, סמנכ״ל אסטרטגיות מסחר בחברת הייעוץ פליסייז ספיאנט אמר שהקמעונאים מסתכנים בהעלבת הלקוחות אם בטעות יוצגו בפניהם פרסומות שלמעשה נועדו למגדר או לקבוצת גיל שונה משלהם. למרות זאת, הוא מצפה שהמצלמות ייכנסו לשימוש נרחב בארבע השנים הבאות כי ככל שהטכנולוגיה תהפוך יותר מדויקת, כך העלויות שלה יפחתו והקונים יתרגלו אליה. ״בזמן זה״, הוא אמר, ״אנחנו עדיין על הצד המצמרר של הסקאלה״.  ​ 

  בתחילת אפריל הודיעה רשת וולמארט שהיא מוסיפה עוד רובוטים לחנויות שלה: 1,500 רובוטים שהם מנקי רצפות אוטונומיים; 300 רובוטים שסורקים את מדפי החנות כדי להבטיח זמינות, מיקום מדויק ותמחור נכון של מוצרים; 1,200 רובוטים שנקראים פאסט אפלודרז, שסורקים וממיינים באופן אוטומטי פריטים שמגיעים במשאיות ההובלה; ו-900 רובוטים שנקראים פיקאפ טאוורז, שמאוד דומים במבנה שלהם למכונות האוטומטיות המוכרות ומאפשרים לצרכנים לאסוף הזמנות שבוצעו אונליין. ההרחבה של צי הרובוטים של וולמארט היא חלק ממאמץ כולל של הרשת לפנות את צוות העובדים כדי שיוכלו לשרת טוב יותר את הלקוחות שמגיעים לחנויות, לפי הודעה לעיתונות שפורסמה על ידי הרשת. ״הרעיון הוא שעל ידי כך שנביא את העתיד אל ההווה, העובדים יוכלו ליהנות ממשרות מספקות יותר בנוף הקמעונאי שממשיך להשתנות״, נמסר מהחברה. וולמארט הקדישה את שנת 2018 כדי לערוך ניסויים בכל הטכנולוגיות והרובוטים הללו. בחודש דצמבר של השנה שעברה, וולמארט הכניסה 78 רובוטים מנקי רצפות לסניפיה, כאשר התוכנית המקורית היא להחזיק ב-360 מהם בסך הכול. בזמן הזה בשנה שעברה, הרחיבה וולמארט את השימוש ברובוטי הפיקאפ טאוור שלה ל-700 סניפים.   האם הרובוטים יחליפו את האינטראקציה האנושית?ההודעה האחרונה של וולמארט, שבה חשפה כי היא תוסיף קרוב ל-4,000 רובוטים לסניפיה, היא עוד נדבך במיקוד ההולך וגדל של הקמעונאית בטכנולוגיה. במהלך 2018, הרשת הקמעונאית ערכה ניסויים ברובוטים מנקי רצפות אוטונומיים, ברובוטים סורקים, בפאסט אפלודרז ובפיקאפ טאוורז בכמה מסניפיה. והיא עשתה את כל זה בנוסף לרובוט איסוף ההזמנות המקוונות שלה, אלפאבוט, שהוא תוצר של שיתוף פעולה של הרשת עם חברת הסטרטאפ אלרט אינוביישן, ובנוסף לאפשרות התשלום העצמי באמצעות הטלפון הסלולרי, שפועל באמצעות טכנולוגיית סקאן אנד גו, ומשלוחים באמצעות גוגל אקספרס, שהתאפשרו עד חודש ינואר השנה. למרות שמחקר של אוניברסיטת אוקספורד משנת 2013 העריך שקיימת סבירות של 92% שמספר אנשי מכירות בענף הקמעונאות יוחלפו על ידי טכנולוגיות עד שנת 2023, דובר של וולמארט אמר שזהו לא עתיד אפשרי מבחינתה של הרשת.במקביל לכל הרובוטים שהוסיפה לשורותיה, וולמארט גם הוסיפה טכנולוגיות כמו הכשרות עובדים באמצעות מציאות מדומה וכן ציידה את עובדי הרשת באפליקציה שעוזרת ללקוחות החנויות הפיזיות להזמין ולשלם על פריטים באתר של הקמעונאית, שני מהלכים שלדברי הרשת יאפשרו לעובדיה לשרת את הלקוחות בצורה טובה יותר. לכן, פיטורי עובדים בהיקף נרחב אינם נראים באופק.רשתות קמעונאיות אחרות הוסיפו אף הן טכנולוגיות דומות. אמזון השיקה את סקאוט, רובוט משלוחים אוטומטי וחשמלי שנוסע על המדרכות במהירות של הולך רגל ומספק משלוחים ללקוחות החברה, וגם רשמה פטנט על נקודות לאיסוף משלוחים בתוך אוטובוסים; הקמעונאית ההולנדית הבינלאומית, אהולד דלהייז, הוסיפה לכמה מהחנויות שבבעלותה את מרטי, רובוט שסורק את מדפי החנויות באופן אוטומטי; רשת קרוגר האמריקאית היא חלוצה בשירותי משלוחי המצרכים ללא נהג, שירות שכרגע נמצא בשלב הניסיוני שלו בעיר יוסטון; ורשת שנוקס, שמפעילה 119 סניפים ברחבי המערב התיכון בארצות הברית, הכניסה ל-15 מסניפיה את טאלי - רובוטי שסורק את מדפי החנויות בכוחות עצמו ומדווח על חוסרים - שמטרתו לעזור לחנויות להבטיח שהמלאי יהיה זמין ללקוחות הרשת בכל רגע נתון. המסקנה? הרובוטים נועדו לפנות את העובדים למשימתם החשובה ביותר: שירות לקוחות.        

   בנק ישראל הכריז על הוראה חדשה שעומדת לבצע מהפך של ממש בתחום זה:ישראל תעבור בשנים הקרובות לכרטיסי אשראי חכמים בתקן EMV בעלי שבב מיוחד – שינוי בעל השפעה של ממש באופן שבו משתמשים הצרכנים בכרטיס שלהם בקופות של בתי עסק.מבחינת בעלי העסקים, מדובר בשינוי שמצריך היערכות רבה.לפי הוראת בנק ישראל, בחודשים הקרובים לא יוכלו עוד בתי עסק לחבר לחברות האשראי מסופים שהחומרה והתוכנה שלהם אינן תומכות בתקןEMV . עם זאת, בתי עסק קטנים שהמחזור שלהם פחות מ-60 אלף שקל בשנה יקבלו דחייה של עוד שנה, והוראה זו תחול עליהם רק ב-1 בינואר 2018.הדדליין הסופי הוא שנת 2020.כלומר בעוד שנתיים וחצי יצטרכו כל המסופים של בתי העסק בישראל לעמוד בתקן החדש.כיצד ישפיע הדבר על בעל העסק הישראלי? ואיך נערכים להתמודדות עם השינוי? הנה כמה דברים שכדאי לדעת: 1. שיטת העברת כרטיס האשראי משתנההיום, כשלקוחות קונים בכרטיס אשראי, הם פשוט מגהצים את הפס המגנטי במסוף והעסקה מבוצעת.עם המעבר לתקן EMV, התהליך משתנה:לקוח יצטרך להכניס את הכרטיס בעצמו לתוך מסופון ולהקיש את הקוד הסודי שלו – ורק אז תתבצע העסקה. 2. קשה יותר לבצע הונאותהשימוש בטכנולוגיה החדשה נועד, בראש ובראשונה, לעשות חיים קשים יותר לגנבים ולזייפנים.גם אם מישהו גונב כרטיס אשראי, אין הוא יודע את הקוד הסודי של בעל הכרטיס – ולכן לא יוכל לבצע עסקאות. 3. בעל העסק יהיה חשוף פחות לתביעות לבעלי עסקים יש אינטרס מובהק למנוע הונאות בכרטיסי אשראי.זאת, מאחר שאם אכן תתבצע עסקה בכרטיס גנוב, יהיה  מחויב בעל העסק הישראלי להוכיח לחברת כרטיסי האשראי שאכן זיהה את הלקוח כבעל הכרטיס (באמצעות תעודה מזהה), ולא – ייחשף בעצמו לתביעה ועלול יהיה לשלם תחתיו את הנזק. לפיכך צפוי שהכרטיס החדש יצמצם מאוד את הסיכונים לבעלי העסקים. 4. יש אפשרות בחירה שני סוגי מכשיריםבעלי עסק יוכלו לבחור בין שני סוגי מסופים בתקן EMV.עסקים גדולים, שעובדים בתוכנה משלהם שמנהלת את התשלומים, יכולים לבחור במסוףPin Pad .המשמעות היא שהקופאי יכול לבצע את העסקה במחשב שלו, ואז להגיש ללקוח מסופון נפרד שבו הוא מכניס את כרטיס האשראי, מקיש את הקוד הסודי ומבצע את העסקה.בתי עסק קטנים יותר יכולים לבחור במכשיר אחוד, שבו מתבצע כל התהליך במקום אחד. 5. הצפי: התורים יתארכוהיום עסקה ממוצעת אורכת כשלוש שניות, אך המעבר לתקןEMV  עשוי להאריך באופן ניכר את משך ביצועה – אפילו עד 12-11 שניות.וזאת, מאחר שמהלקוח יידרש לא רק לגהץ את הכרטיס, אלא גם להכניס אותו למסופון, להקיש קוד סודי, לחכות שיתקבל אישור לכרטיס ורק אז להוציאו.אם ישכח הלקוח את הקוד הסודי, תתארך העסקה אף יותר.כדאי לבעל העסק להיערך לכך מראש, ואולי גם לתגבר את מספר הקופאים בשעות העומס או לפזר בקופות שלטים שמבקשים מהקונים להתאזר בסבלנות.​​

​ כשמתבוננים בתהליך העובר על עולם הקניות, החנויות, הקמעונאות, הכתובת כבר על הקיר. קחו למשל את מה שקרה לקופה בסופר. פעם, הקופאי בסופר היה צריך לזכור את קוד המוצר. אז הגיע הסורק ותפקידו של הקופאי התכנס לתנועה הזו, שבה הוא מעביר את הבר-קוד של המוצר מול הסורק. ואז הבין מישהו שאת התנועה הזו גם אנחנו יכולים לעשות, והעמיד בקצה של הסופר מכונות לשימוש עצמי, כדי שנוציא את עצמנו מהחנות. ובמקום קופאי, שמו שם בודק לוודא שאנחנו אכן משלמים. אבל הטכנולוגיה לא שוקטת לרגע וגם לא היכולת של האדם לשאול שאלות לגבי הקיים וההזדמנות לשנות אותו. אז בשביל מה בעצם צריך קופה בקצה של הסופר? לפני כמה חודשים פתחה אמזון  בסיאטל בה אתם יכולים לעשות בדיוק את מה שלימדו אתכם לא לעשות, להוריד מוצר מהמדף, להכניס לתיק ולצאת. איך? כי אמזון הרי מכירה אתכם, יודעת איפה אתם גרים, מכירה את פרטי התשלום שלכם. אז בחנות הזו בודקים דווקא בכניסה שאתם אכן מוכרים ואת כל השאר עושות המצלמות והסנסורים אשר רואים כל דבר שלקחתם. החשבון? הוא כבר ירד לכם בכרטיס האשראי כשיצאתם. אמזון, למי שלא שם לב, רכשה לא מכבר את רשת חנויות הטבע Whole Food Market.  הטור של היום מתבונן בשינויים העוברים על עולם הקמעונאות והשלכתם על עבודה ועובדים. בארה"ב  בזמן האחרון בתדירות גוברת והולכת על התפוררות של ענף הקמעונאות הפיזי. המספרים בארה"ב, ארץ הקניות והקניונים, מדהימים. השנה כבר היו יותר פשיטות רגל בתחום זה מאשר בכל השנה שעברה. נתוני התעסוקה בענף יורדים באופן מתמיד, בחנויות הכל-בו בלבד הורידו מעל 100,000 משרות בחצי שנה (!). באופן כללי, בחנויות הכל בו מעסיקים היום שליש מכמות העובדים שעבדו בהם בשנת 2001, והירידה הזו בכמות המשרות היא פי 18 מאבדן המשרות במכרות הפחם בתקופה המקבילה. הניו יורק טיימס הוציא באפריל השנה  על מה שהוא קרא קניוני הזומבי הריקים, ומולם מחסני הענק העמוסים בציוד ועובדים וכן, גם ברובוטים, של ענקיות המכירות ברשת. לא, לא מדובר כאן במיתון עמוק שכן התל"ג בארה"ב צומח כבר 8 שנים ברציפות, הציבור ממשיך להוציא כסף בחנויות והאבטלה מתחת ל 5%. ולמרות זאת, אפילו בעיר ניו יורק עצמה צונחים מספרי התעסוקה בענף הקמעונאות כבר 3 שנים ברציפות. אפשר כבר לראות אזכור למה שנקרא  והשבוע בארה"ב יצרה הכלכלה החדשה בפעם הראשונה מספר משרות זהה בתחום המחסנים וההובלה כמו בענף הקמעונאות כולו.   מכונה במקום מנהל חשבונות בודק את השאלה מה יקרה לענף הקמעונאות כשהטכנולוגיות החדשות הקיימות כבר היום ייכנסו אליו במלואן. על פי ה World Economic Forum יש כאן סיכון ל 30-50% מהעובדים בענף. בארה"ב מדובר בסכנת אוטומציה של כ 7.5 מיליון משרות. אנחנו שומעים הרבה על אבדן המשרות בתעשיות היצרניות והתוצאות הקשות של סגירת מפעלים על אזורים ואוכלוסיות אבל חשוב להבין שמזה 15 שנים יש יותר עובדים בקמעונאות מאשר בייצור. בקמעונאות מועסקים כיום כ 10% משוק העבודה האמריקאי ולכן ההשלכות כאן גדולות אפילו יותר. יש כמה סיבות לשינוי בענף. קודם כל הסחר ברשת שצמח בחמש השנים האחרונות באופן משמעותי ומהווה היום יותר מ 8% מהמסחר בארה"ב כשאמזון מהווה 43% מהמספר הזה. המעבר לרכישות ברשת נותן לצרכנים מחירים נמוכים יותר ושקיפות ובכך גם מייצר לחץ על שורת הרווח של הקמעונאים. במקביל אפשר לראות לחץ כלפי מטה על השכר בענף ורבים מהעובדים בו מרוויחים שכר מינימום. אין פלא אם כך שנראה כאן נטייה גבוהה להחדרת טכנולוגיות ואוטומציה, וזאת בכדי להגביר את נוחות הרכישה ואת היקף העסקים ובמקביל להוריד את עלויות השכר. ענקית הקמעונות  החליפה בתקופה האחרונה עובדים באוטומציה והכניסה סוגים שונים של טכנולוגיה אל תוך החנויות. מנהלי החשבונות הוחלפו אם התקנת מכונות  כמעט בכל 4700 החנויות. מדובר בסוג של כספת חכמה שאוספת את הכסף מהקופות ובאופן אוטומטי מפקידה אותו תוך שהיא גם מתחזקת את החשבונות של החנות בכך שהיא סופרת את הכסף ומשווה את ההפקדות לרישומי המכירות. המערכת הזו החליפה אלפי עובדים, אבל רק כ 500 מהם עזבו בעוד השאר הועברו מתפקידים לוגיסטיים משרדיים לתפקידי שירות. בוולמארט אומרים שהרשת נסמכת על העובדים לקיים את המגע האנושי עם הלקוחות ולכן תפקיד העובד המקבל את פני הלקוחות ומשרת אותו תמיד יהיה שם אם כי גם הוא ישתנה עם ההתפתחויות הטכנולוגיות. בחנויות כבר יש עמדות עם סורקים אלקטרוניים בשביל לספק מידע על מוצרים והעובדים האנושיים מצופים להסתובב בכדי לעזור בשאלות שהעמדות לא יכולות לטפל בהן וגם להאניש את חווית הקניה. אבל וולמארט לא עוצרת כאן והיא הגישה בקשה לפטנט לתכנת זיהוי פנים שתוכל לזהות את הרוכש ולעשות שימוש במידע ביומטרי שידע מתי הוא לא מרוצה. הרעיון כאן הוא שהמערכת תזהה אזורים בעייתיים שבהם חווית הקניה של הלקוח שלילית ותעשה שימוש במידע לשפר את האופן שבו נותנים באזורים אלה מענה טכנולוגי או אנושי. אגב, כבר היום יש בוולמארט 15% פחות עובדים לכל מטר רבוע של חנות ביחס למה שהיה שם לפני עשור. משחק הכוחות הזה, בין החנויות הפיזיות לבין הרשת רק ילך ויעצים ככל שהטכנולוגיה תסיר יותר ויותר חסמים. שכן חוויות הקניות היא בעצם חוויה חושית, שכוללת לגעת, להרגיש, למדוד, להתייעץ. ואם בחנויות הפיזיות ראינו את זה בא לידי ביטוי במעבר של תפקידים אנושיים מלוגיסטיקה ומענה על שאלות פשוטות לשירות לקוחות על הרצפה, אפשר לראות גם בעולם הרכישות שברשת סימנים לכך שהוא מנסה להתמודד עם הקושי לשכפל את חוויית הקניה הזו מרחוק.  מיולי השנה כבר מתבוננים על עולם קמעונאות ללא חנויות ואיך הטכנולוגיות החדשות מולידות מודלים של "חנות-בית", שילוב בין היתרונות של החנות הפיזית עם הנוחות של הבית. אמזון הפעילה את שירות , שהופך את חדר השינה לתא המדידה בכך שהחנות ברשת מאפשרת הזמנה של מספר פריטים, כולל אותו פריט במידה נוספת, למספר ימים ללא עלות של משלוח הלוך וחזור. שירות , מאפשר לנשים ללוות בגד למספר ימים כולל מידה נוספת חינם, כדי לוודא שיתאים. זה לגבי בגדים, אבל יש גם התפתחויות ביכולת "למדוד" בבית מוצרים נוספים, אפילו רהיטים ואיפור, בעזרת טכנולוגיות של מציאות רבודה. לעשות שימוש בטכנולוגיית המציאות הרבודה לראות איך יראו הפריטים מהחנות אצלנו בתוך הבית. וחנות היופי Sephora הוציאה אפליקציה  שמאפשרת ללקוחות להעלות תמונה שלהם ולבחון עליה צבעי איפור שונים לפני הרכישה המקוונת. ככל שנכנס יותר לעולם שאוסף עלינו מידע ולומד לעבד אותו, נגלה שגם החוויות וגם הציפיות שלנו ישתנו ובמקום ללכת לקניות הקניות יגיעו אלינו ברגע שנזדקק להן. וכמו בכל עולם עבודה הנובע ממהפכות כאלה, יהיו כאן גם השלכות על תפקידים שייעלמו, פערים שיגדלו, והזדמנויות חדשות שייווצרו עבור מי שידע לנצל אותן. ​ 

   XRC Labs הוא מיזם של חדשנות עיצובית-טכנולוגית שמטפח את דור הממציאים הבא בעולם הקמעונאות ומוצרי הצריכה. המיזם מריץ שתי תוכניות של 14 שבועות כל אחת, שבמהלכן נפגשים יזמים, משקיעים וספונסרים, כדי ליזום את המכשיר החכם הבא שיקל את הקשר בין קמעונאים וצרכנים.מדובר בעצם במעבדת סטארט-אפ קצרת מועד שמניבה עשרות יוזמות חדשניות בשנה.להלן ארבע דוגמאות בולטות שהוצגו בפנל פאסט טראק בתערוכת ריטייל'ס ביג שואו השנה. שופשופס   לייה וו, מייסדת ומנכ"לית שופשופס, פלטפורמת אופנה שמחברת בין הציבור הסיני לחברות אמריקאיות, דיברה בפנל על הצמיחה האקספוננציאלית (מעריכית) בשוק הקניות הסיני, שמתרחב אל מעבר לגבולות המדינה הן בקניות מקוונות והן בקניות פיזיות כתיירים.שופשופס מחברת צרכנים אלה לקמעונאים נבחרים בערים מסוימות בארצות הברית.הצרכנים - שהוציאו בממוצע 11,000 דולר עבור טיול לארצות הברית ב-2015, ובכללם 5,400 דולר על קניות – יכולים לקנות בזמן שהם על אדמת ארצות הברית, ואחר כך בזכות הפלטפורמה של שופשופס, שמבוססת על ניסיון, אוצרות ויחסי גומלין, לשמור על קשר עם הקמעונאים כשהם שבים הביתה. סטרייפס אלקסה פליישמן היא מנכ"לית ומייסדת שותפה של סטרייפס, פלטפורמת אופנה שמפתחת מוצרים המותאמים אישית לצרכנים בשביל מותגי מסחר אלקטרוני; סטרייפס עושה את המרב בשביל לממש את רצון הצרכנים "לשקף כל הזמן את מה ששונה וייחודי בהם".פליישמן אומרת שכדי לספק את הצרכנים כיום לא די בלהציע מספר עצום של אפשרויות, אלא יש לאפשר להם להשתתף בתהליך היצירה וליצור מוצר יחיד בסוגו המשקף את האישיות שלהם;אולי בהוספת שמם או אלמנטים עיצוביים למוצר. "לקוחות כיום מורגלים ביצירת נכסים דיגיטליים, והם רוצים ליהנות מאותו אשראי גם במוצרים פיזיים", אמרה פליישמן.הם גם שמחים לשלם עבור זה: צרכנים מוכנים להוציא עד 20% יותר עבור פריטים שהם עיצבו אישית. באנטר ג'ו בנינאטו, המייסד והמנכ"ל של באנטר, שאל קמעונאים מדוע הם ממשיכים להתעסק  באפליקציות שלהם, כאשר עד 95% מהלקוחות שלהם אינם משתמשים בהם.במקום זאת, באנטר מציעה לחבר לקוחות וחברות באמצעות הודעות."הלקוחות שלכם אומרים לכם מה שהם רוצים", הוא אמר, "אבל אתם לא מקשיבים.אתם לא נותנים להם את זה. התחשבו בכך, אמר בנינאטו, שהאדם הממוצע מבלה יותר משלוש שעות בכתיבת הודעות סמס ביום."100% מהלקוחות שלכם היו כותבים לכם הודעות היום שבהן הם היו מפרטים למה הם זקוקים", הוא אמר, "לו רק נתתם להם". פרסיאס מירורס אריק סקאנץ, ממייסדי פרסיאס מירורס ומנכ"ל החברה, דיבר על שוק מוצרי הבית החכם המתרחב במהירות, ועל כך שעכשיו זה הזמן לבחון הזדמנויות.הוא עשה הדגמה במראת פרסיאס מירורס והראה כיצד מוצר נוחות ביתי יכול לשמש ככלי אלקטרוני שיכול להשתמש במשאבים מקוונים כדי לפתור בעיות. במראת פרסיאס מירורס יש למשל סורק ברקוד, שכאשר אתה מראה לו מוצר מסוים, הוא סורק אותו ומציג על גבי המראה ביקורות, סרטוני וידיאו על המוצר ומידע רלוונטי אחר. המטרה של החברה, לדבריו, היא "לסגור את הפער בין הקמעונאי והבית".אם למשל אתם קונים אצל אותו קמעונאי, המחשב שלו זוכר כמה מוצרים קניתם ומתי, ויכול להציע לכם לקנות אותם, אם לפי החישוב שלו אלה אזלו. אבל זה יכול לפעול גם הפוך: אתם יכולים להציג למראה מוצר שאזל לכם ולבצע הזמנה אונליין.  ​

רובוטים יעילים ב50% מאשר בני אדם ומסוגלים לסרוק מדפים באופן חד משמעי יותר מדויק ופי 3 יותר מהר. עובדי החנות זמינים לסרוק את המדפים פעמיים בשבוע בלבד. חברת וולמארט בוחנת רובוט חדש שיסרוק מדפים עבור חוסרים במלאי, תמחור שגוי וטעויות או מחסור בתויות על המדפים במספר חנויות.טכנולוגיית סריקת המדפים האוטונומית מתכוונת לשחרר את העובדים במרכז החנויות מעבודה מיותרת שמכונה יכולה לבצע, ואת העבודה שאף מכונה לא תוכל להחליף – שירות לקוחות טוב יבצעו העובדים.כיום, חנויות שבוחנות את הטכנולוגיה החדשה ממוקמות במדינות ארקנסו, פנסילבניה וקליפורניה.בהתאם לתוצאות הבדיקות הראשוניות שיתקבלו מהשטח, וולמארט מתכננת להרחיב את השימוש ברובוטים ל-50 חנויות נוספות ובעזרת המשוב שיתקבל מעובדיו וצרכניו, יוכתבו איך וכיצד חברת הקמעונאות הענקית תשתמש בטכנולוגיה בסופו של דבר.בכתבת בלוג שנעשתה על חנות בבנטונוויל במדינת ארקנסו נאמר "השילוב של אנשים וטכנולוגיה הופך את חווית הקניה לנוחה יותר ומבטיחה שהמוצרים זמינים על המדפים", "זו רק דוגמא נוספת כיצד אנו משתמשים בטכנולוגיה על מנת לחסוך זמן לעובדים ולצרכנים".בראיון לחדשות רויטרס, רואיין ג'רמי קינג, אחראי טכנולוגיות ומסחר וירטואלי בוולמארט ארה"ב. קינג מסביר שרובוטים יעילים ב50% מאשר בני אדם ומסוגלים לסרוק מדפים באופן חד משמעי יותר מדויק ופי 3 יותר מהר. עובדי החנות זמינים לסרוק את המדפים פעמיים בשבוע בלבד. ולמרות היעילות הרבה, רובוטים לא יחליפו או ישפיעו על כמות העובדים בחנויות.הטכנולוגיה דומה לרובוטים אחרים שנעשה בהם שימוש ברשתות קמעונאות שונות. קבוצת טארגט (Target)במיניאפולס הכריזה לראשונה בשנה שעברה על יוזמתה לבחון את Simbe Robotics– רובוט שמבצע סריקת מדפים, הנקרא טאלי (Tally). יתרה מזאת, חברת הסופרמרקט שנוקס (Schnucks)באזור מערב התיכון של ארה"ב הנמצאת בסיינט לואיס חשפה לאחרונה את השילוב של הרובוט טאלי (Tally) במספר סניפים של החברה, בעוד שבקרלייל פנסלבניה בסניף אהולד (Ahold) ארה"ב, ענקית חנויות מזון, החלה להתנסות ברובוט מארטי (Marty), רובוט עם אותה מטרה שגם מזהה מפגעים על הרצפה ובעל מבט מתחנף על מנת להפוך לידידותי לצרכן.הרובוטים החדשים מסמנים את החדשנות של וולמארט בהכנסת האוטומציה לחנויותיה. בנוסף לוולמארט גדלות מספר החנויות בעלות נקודות איסוף עצמי של הזמנות אונליין. יותר ויותר עסקים משתמשים בסריקה עצמאית "Scan and Go" ששמה את תהליך הסריקה ותשלום המוצרים בידי הקונה. פעולות האוטומציה מגדילות את הקף העסקאות הוירטואליות ושירותי הרוקחות בחנויות בכל הארץ. ​​